Demander des avis sans enfreindre les règles : ce que Google interdit vraiment

Qu’est-ce que Google interdit vraiment quand on demande des avis ?

Google interdit tout ce qui fausse l’image que donnent les avis : trier les clients avant de demander, acheter des avis, en inventer, offrir une contrepartie, rédiger l’avis à la place du client. Demander un avis, en soi, est autorisé. C’est la manière de demander qui est encadrée.

Le review gating, c’est le fait de ne demander un avis qu’aux clients que l’on sait satisfaits. Google l’interdit.

Voici les pratiques à bannir, telles que je les rencontre le plus souvent :

• Le review gating : un questionnaire de satisfaction d’abord, puis un lien vers Google réservé à ceux qui ont mis la meilleure note.
• Les avis achetés, à des inconnus, à un prestataire ou à un site qui vend des étoiles.
• Les faux avis : un compte créé pour l’occasion, un proche qui n’a jamais été client, un salarié qui note son employeur.
• Les contreparties : une remise, un cadeau, un tirage au sort en échange d’un avis, même sans exiger qu’il soit positif.
• Les avis rédigés à la place du client, y compris « pour lui faire gagner du temps ».
• Les bornes ou QR codes sur place réglés pour n’envoyer vers Google que les clients contents, et vers un formulaire privé les autres.

Le dernier point surprend souvent : la borne au comptoir n’est pas interdite, c’est le tri qu’elle opère qui l’est. Un QR code identique pour tous les clients ne pose aucun problème.

Ce que vous risquez : des avis supprimés, parfois en bloc, et, en cas de récidive, une fiche suspendue. Une suspension, c’est une entreprise qui disparaît de la carte le temps de la faire réactiver, sans savoir combien de temps cela prendra. En France, un faux avis peut par ailleurs être qualifié de pratique commerciale trompeuse.

Qu’a-t-on le droit de faire pour obtenir des avis ?

Demander à tous vos clients, au bon moment, avec un lien direct, et relancer une seule fois. C’est tout, et c’est suffisant. Une collecte honnête donne des avis moins uniformes qu’une collecte triée, mais ce sont ceux-là que Google, et vos futurs clients, prennent au sérieux.

Demander à tous. Le client mécontent a autant le droit d’être sollicité que le client ravi. C’est ce qui rend la demande légitime. Si vous faites bien votre travail, la plupart des retours seront bons ; les autres vous apprendront quelque chose.

Au bon moment. Juste après la prestation, quand l’expérience est fraîche : à la sortie de l’institut, le lendemain d’un dépannage, dans la semaine qui suit une livraison. Trop tôt, le client n’a pas encore d’avis ; trop tard, il a oublié.

Avec un lien direct. Google fournit pour chaque fiche un lien court qui ouvre directement la fenêtre de notation. Sans ce lien, le client doit chercher votre fiche, se connecter, trouver le bouton. Chaque étape en décourage quelques-uns.

Le lien direct d’avis, c’est l’adresse fournie par Google dans l’espace de gestion de votre fiche, qui ouvre immédiatement la fenêtre « Laisser un avis » sur le téléphone du client.

Une seule relance. Un rappel quelques jours plus tard si rien n’est venu, puis on s’arrête. Insister agace, et ce n’est pas l’impression que vous voulez laisser.

Quel cadre légal s’applique en France aux demandes d’avis ?

Le consentement du client, la possibilité de se désinscrire, la protection des données et des horaires raisonnables. Une demande d’avis par SMS ou par e-mail est une communication commerciale : elle obéit aux mêmes règles que n’importe quel message envoyé à un client.

• Le consentement : le client doit avoir accepté d’être recontacté, au moment où il vous donne son numéro ou son adresse e-mail. Une case cochée, une mention claire sur le devis ou la fiche client, un accord oral noté dans l’agenda.
• La mention STOP : tout SMS commercial doit permettre de se désinscrire, en général par une réponse « STOP ». Une demande d’avis n’y échappe pas.
• Le RGPD : vous n’utilisez le numéro ou l’e-mail que pour cette demande, vous ne le transmettez à personne, et vous le retirez de votre liste d’envoi une fois la demande faite ou le désabonnement reçu.
• Les horaires raisonnables : les envois se font en semaine, entre 10 h et 19 h. Pas de SMS le dimanche matin, pas d’e-mail à minuit.

Le RGPD, c’est le règlement européen qui encadre l’usage des données personnelles. Il impose de dire au client pourquoi vous gardez ses coordonnées, de ne les utiliser que pour cela, et de les effacer quand ce n’est plus nécessaire.

Ces règles ne sont pas un frein. Elles décrivent ce qu’un client attend d’un commerçant sérieux : lui demander son accord, ne pas l’importuner, et respecter son choix.

Et si votre profession dépend d’un Ordre ?

Les professions dotées d’un Ordre n’ont pas le droit de solliciter des avis. Je ne leur propose pas ce service — je peux en revanche rendre leur fiche plus facile à trouver.

Sont concernés les médecins, les chirurgiens-dentistes, les sages-femmes, les infirmiers, les masseurs-kinésithérapeutes, les pédicures-podologues, les pharmaciens et les vétérinaires. Leurs règles déontologiques encadrent strictement la communication, et la sollicitation d’avis en fait partie. Les patients restent libres de laisser un avis d’eux-mêmes ; c’est la demande qui est proscrite.

Pour ces professions, le travail se concentre sur la fiche : catégorie exacte, horaires, services, photos, réponses sobres aux avis existants dans le respect du secret professionnel. J’ai détaillé les réglages qui comptent dans un article dédié, et je propose l’entretien de la fiche sans aucune collecte d’avis.

Si vous avez un doute sur votre situation, votre Ordre est le bon interlocuteur. Je préfère renoncer à une prestation plutôt que vous exposer à un rappel à l’ordre.

Comment mettre en place une collecte d’avis propre ?

Un même lien pour tous les clients, une demande faite au bon moment, un consentement recueilli avant tout envoi. Trois canaux suffisent à la plupart des commerces et des artisans : le comptoir, l’agenda et la facture.

Au comptoir : un QR code, avec consentement. Un petit support près de la caisse ou sur la table, avec le QR code du lien direct et une phrase simple : « Votre avis compte, merci ». Le client scanne s’il le veut ; il n’est ni trié ni relancé. Pour un institut de beauté ou un restaurant, c’est le canal le plus naturel. Si vous demandez le numéro pour envoyer le lien par SMS, c’est à ce moment-là que vous demandez l’accord.

Depuis l’agenda : la demande après le rendez-vous. Pour une salle de sport, un coach, un artisan qui intervient chez le client, le rendez-vous a une date et une heure. Le lendemain, un SMS ou un e-mail avec le lien direct, dans les horaires autorisés, avec la mention STOP. Une relance une semaine plus tard si rien n’est venu, puis on passe au client suivant.

Sur la facture : une copie avec le lien. Beaucoup de clients reçoivent une facture ou un devis par e-mail. Une ligne en bas, « Laisser un avis sur Google », avec le lien direct, ne coûte rien et touche tout le monde, sans exception. Pour un plombier ou un électricien, c’est souvent la méthode la plus régulière.

Quel que soit le canal, gardez en tête les trois règles : le même lien pour tous, pas de contrepartie, pas d’avis écrit à la place du client. Et répondez à chaque avis reçu, positif ou négatif, dans la semaine. C’est aussi ce que lira le prochain client avant de se décider.

Faut-il automatiser la collecte, et combien ça coûte ?

Automatiser a du sens dès que vous avez plus de clients que de temps pour leur écrire. Le principe reste le même : une demande à tous, au bon moment, une seule relance. Ce qui change, c’est que vous n’avez plus à y penser.

Concrètement, un système reçoit la liste des clients de la journée ou de la semaine, avec leur accord. Il envoie le message avec le lien direct pendant les horaires autorisés, gère la mention STOP, programme l’unique relance, et retire le client de la liste dès qu’un avis arrive ou qu’il se désinscrit. Vous recevez un récapitulatif, vous répondez aux avis, c’est tout.

Ce que l’automatisation ne fait pas, et ne doit pas faire : trier les clients, moduler la demande selon la note attendue, ou générer des avis. Un système propre applique les règles à la lettre ; c’est même sa principale qualité par rapport à une collecte manuelle, où l’on finit toujours par « oublier » le client grincheux.

Je propose une collecte d’avis automatisée à 79 € par mois, prix provisoire, qui applique exactement les règles décrites dans cet article. Elle s’adresse aux commerces, aux artisans et aux prestataires de services, pas aux professions dotées d’un Ordre. Le détail est sur la page de l’offre, et je réponds à vos questions par la page contact.

Les avis pèsent aussi sur ce que ChatGPT, Gemini, Perplexity ou les résumés IA de Google disent de vous : ces moteurs lisent les avis pour décrire une entreprise et la recommander, ou non. J’en parle dans mon article sur le référencement local et le GEO.

En résumé

• Google interdit le review gating, les avis achetés, les faux avis, les contreparties et les avis écrits à la place du client.
• Autorisé : demander à tous les clients, au bon moment, avec le lien direct, une seule relance.
• En France : consentement, mention STOP, RGPD, envois en semaine entre 10 h et 19 h.
• Les professions dotées d’un Ordre n’ont pas le droit de solliciter des avis ; leur fiche peut en revanche être optimisée.
• Collecte automatisée propre : 79 € par mois, prix provisoire.